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Existe uma máxima que define perfeitamente a importância desse princípio de gestão: as organizações não sobrevivem sem seus clientes.
É óbvio que toda organização precisa de clientes ou de consumidores, para que seu negócio prospere. Identificar as necessidades desses clientes, satisfazê-las e encantá-los com essa eficiência é a base para o bom desempenho de uma empresa e para sua possibilidade de prosperar no mercado, expandindo seus negócios, seu portfólio de produtos e sua carteira de clientes para, com isso, remunerar seus acionistas ou seus investidores.
É a lógica natural de qualquer negócio obter lucro. E esse lucro, quando obtido com eficiência e qualidade, alavanca a empresa, seus sócios e até seus consumidores, quando o produto se trata de matéria prima para outros produtos, já que esses se beneficiam das qualidades daquele.
Para que o foco no cliente seja atingido, são necessárias algumas ações que implicam em consequências vantajosas para a empresa que se dedica à implantação desses princípios de gestão.
É necessário identificar os clientes. Quem ele são, quais são seus hábitos de consumo, quais são as tendências para consumo que apresentam, onde eles estão. As pesquisas de prospecção de mercado são essenciais nessa fase, para que sejam identificadas as reais demandas do público consumidor identificado como alvo do produto ou do serviço a ser oferecido.
De posse das informações sobre as necessidades do consumidor, é indispensável que essas informações sejam difundidas internamente, pois dessa maneira a empresa garantirá que todos os seus colaboradores trabalham em busca de um mesmo objetivo.
Embora sabedora das principais informações necessárias à satisfação do cliente, a empresa precisa estar atenta às oscilações do mercado e, nesse momento, medir permanentemente a satisfação do mesmo com seu produto ou serviço. Dessa maneira, se tornará mais fácil á empresa agir sobre os resultados, fortalecendo aquilo que encontra boa receptividade por parte dos clientes ou corrigindo aquilo que ainda apresenta alguma forma de restrição ou uma oportunidade de melhoria na forma como é apresentado ao consumidor.
Foco no cliente é, portanto, entender suas demandas, aquilo que ele considera indispensável para consumir seu produto ou serviço, atender a essa demanda e manter-se atento às variações que o mercado impõe, conforme a evolução das tecnologias, das matérias primas e demais elementos que compõem o produto ou o serviço que a empresa pretende entregar.
Prof Roberto C. Waltz
